Marie Laloy (PSA Retail Global) "Nous expérimentons un service de voiturier pour le service après-vente"

PSA Retail Global développe le showroom connecté pour améliorer l'expérience client. Explications de Marie Laloy, directrice marketing et digital du groupe de distribution automobile qui vend près de 500 000 véhicules par an.

JDN. Comment utilisez-vous le digital pour améliorer l'expérience client dans vos concessions PSA ?

Marie Laloy (PSA Retail Global). Avec près de 300 sites dans onze pays et une forte présence dans les grandes villes, nous observons aujourd'hui une évolution du marché. Il y a de moins en moins de visites en concession avant l'achat d'un véhicule : cinq visites en moyenne il y a dix ans contre 1,5 aujourd'hui. Pourquoi ? Les clients se renseignent en amont sur les sites des constructeurs, les forums, les réseaux sociaux ou Youtube.

Nous avons donc lancé en avril 2017 un City format de 450 mètres carrés dans le seizième arrondissement à Paris. Concrètement, il s'agit d'un showroom dans lequel nous exposons deux modèles par marque maximum (Peugeot pour le haut de gamme, Citroën pour le mainstream et DS pour le premium). Pour toutes les autres gammes, l'acheteur peut les visualiser sur des configurateurs. Ce sont de grands écrans qui affichent les véhicules sous tous les angles grâce à un écran tactile. Surtout si le consommateur configure son véhicule en ligne depuis chez lui, il le retrouve sur les télévisions du magasin via son mail. Le vendeur peut poursuivre l'achat avec le client.

Nous avons dû former nos vendeurs pour qu'ils deviennent plus experts et à l'aise avec le numérique. Chacun d'eux a suivi une formation de 240 heures. Sur la manipulation des outils digitaux, il y a une véritable évolution des métiers. Ensuite, nous proposons dans ce point de vente de la réalité virtuelle avec un casque. Le client peut s'assoir dans un véhicule exposé et découvrir l'ensemble des aides à la conduite virtuellement. Par exemple, le contrôle de l'angle mort, l'aide à la descente ou à la montée, la caméra de recul… Dans les prochains mois, nous lancerons cette expérience dans d'autres villes européennes.

En quoi consiste votre service video check lancé depuis six mois ?

PSA Retail se décompose en quatre secteurs de distribution : les véhicules neufs, les véhicules d'occasion, les pièces de rechange et l'après-vente. Sur cette dernière verticale, nous avons lancé ce service vidéo check il y a six mois. Il s'agit d'un diagnostic vidéo des réparations à réaliser envoyé aux clients. Réalisée par les équipes en garage, cette vidéo montre les dégâts sur la voiture, les plaquettes de freins, les fuites ou autre. Les équipes filment avec un smartphone connecté à la concession. Puis elles envoient au client un lien vers cette vidéo via un mail ou un texto. Nous proposons sur la même page un formulaire, avec des cases à cocher, pour valider ou non le devis. Une fois l'accord du client obtenu, nos équipes commencent les travaux. C'est une vraie révolution du service après-vente. Notre objectif est la transparence. Sur les onze pays de PSA retail global, 33 000 clients ont déjà bénéficié de ce système.

Vous avez aussi lancé un service de voiturier...

Depuis un mois, nous expérimentons un service de voiturier pour le service après-vente en région parisienne. Avec cette deuxième brique, le client ne vient plus au garage. Le voiturier vient chercher le véhicule à domicile ou sur le lieu de travail. Puis il le ramène après les réparations effectuées. Aujourd'hui, ce service est proposé à 39 euros. Une étude réalisée auprès de nos clients avant le lancement montrait que neufs clients sur dix étaient intéressés par ce service ; trois sur dix souhaitaient en bénéficier et un sur dix était prêt à payer. La réservation se déroule sur le site Monvoiturier.fr ou par téléphone. Rien que les trois premiers jours, nous avons enregistré plus de cent rendez-vous. Nous visions ce résultats sur un mois entier !