Phygital : quel avenir pour cette tendance incontournable du retail ?

A la veille de la Paris Retail Week, le phygital est au cœur des préoccupations des retailers, mais aussi des consommateurs. Cet évènement unique est l’occasion de s’interroger sur une tendance qui prend de l’ampleur et devient un enjeu crucial pour les habitudes de consommation.

Par Georges Lagardère, Sales Director chez Scandit

Alors que les expériences d’achat en ligne et en magasin étaient tout à fait opposées il y a encore quelques années, les tendances digitales et les innovations technologiques permettent aujourd’hui aux grandes enseignes du retail d’utiliser des techniques propres au e-commerce pour améliorer le parcours client.   

Les consommateurs de plus en plus habitués à acheter en ligne adhèrent aux fonctionnalités qu’offrent les plateformes de e-commerce (informations sur la disponibilité d’un produit, commentaires des acheteurs, services après-vente plus rapide, etc.). Ils sont par exemple 51 % à penser qu’ils seraient plus fidèles à une enseigne s’ils pouvaient vérifier la disponibilité du produit en ligne avant de se déplacer.

Bien que l’achat en ligne soit attractif et présente de nombreux avantages pour les consommateurs, l’achat physique demeure toutefois largement majoritaire. C’est le constat fait par Amazon qui a ouvert plusieurs magasins aux Etats-Unis en 2018 où l’expérience physique est optimisée par les dernières technologies disponibles : capteurs sur les rayons permettant d’ajouter les produits au panier virtuel, plus de paiement en caisse, propositions de promotions personnalisées, facture automatique grâce à des portiques, etc.

Le smartphone : l’interface qui optimise le parcours consommateur 

De nombreux outils digitaux existent afin d’optimiser l’expérience d’achat et la rendre plus fluide. Le premier outil utilisé aussi bien par les consommateurs que par les vendeurs et qui participe déjà à cette transformation digitale est sans aucun doute le smartphone.

Aujourd’hui, le smartphone est une véritable interface entre un utilisateur et une marque. Tout l’enjeu est de rendre cette interface, la plus dynamique possible et permettre aux marques de donner un maximum d’information sur leurs produits, en temps réel, aux clients de leur magasin.

Les usages du scan de codes-barres depuis un smartphone sont multiples et diversifiés. En effet, ils peuvent aussi bien permettre aux employés de faire l’état des lieux du stock en scannant un produit en rayon, qu’à un consommateur d’obtenir des informations complémentaires sur un produits ou un service en scannant un code-barres.

A titre d’exemple, l’application Yuka qui, en scannant un code-barres, permet d’obtenir entre autres toutes les informations nutritionnelles et la composition d’un produit, a eu un succès immense auprès des consommateurs. Cet exemple illustre tout à fait l’intégration du smartphone lors du parcours du consommateur afin d’orienter et d’éclairer son acte d’achat.

En ligne, les commentaires d’un produit par d’autres acheteurs est l’un des premiers facteurs qui oriente la décision d’achat. On peut donc tout à fait imaginer cette même logique implémentée à un acte d’achat en magasin. En effet, en utilisant son Smartphone, le client peut scanner un produit et recevoir plusieurs informations dont les commentaires établis par d’autres acheteurs.

Enfin, la personnalisation est une des forces du e-commerce qui, grâce aux données collectées, peut orienter et attirer les consommateurs qui ont déjà montré un intérêt pour un certain type de produit. Les consommateurs sont d’ailleurs éclairés à ce sujet et pour 32 % d’entre eux, l’intérêt d’acheter en magasin augmenterait s’ils avaient des recommandations et des bons d’achats personnalisés lors de leur visite.

Le smartphone, accompagné de la technique de scan, est donc à tous les égards une interface idéale pour permettre aux entreprises de digitaliser l’expérience d’achat en magasin. Par ailleurs, il est aussi utilisé par les entreprises pour l’optimisation du stock, le placement de produits et l’optimisation du quotidien de leurs employés.

Le smartphone : un argument digital de taille pour les entreprises

L’une des premières utilisations faites par les entreprises du smartphone et de son système de scanner comme interface digitale est la gestion du stock. En effet, l’enjeu logistique que représente le stock pour les grandes enseignes du retail est immense. L’utilisation des outils digitaux permet de faciliter et de suivre en temps réel l’état du stock.

De grandes entreprises ont adopté depuis longtemps l’utilisation d’un smartphone comme outil de travail. Aujourd’hui, cette utilisation du smartphone est aussi un argument d’embauche. En effet, permettre à chaque employé de disposer d’un nouveau smartphone ou d’utiliser le sien pour effectuer son travail est un réel avantage et donne à l’employeur un gage de modernité.

Par ailleurs, l’utilisation d’un smartphone ne nécessite pas de formation particulière, puisqu’il est utilisé en temps normal par les employés au quotidien. L’utilisation intuitive d’un tel outil par les employés représente donc un avantage considérable pour les enseignes du retail. Afin que cette utilisation soit optimisée, un système de scan efficace est nécessaire, la technologie de scan qui se cache derrière de nombreuses applications est souvent le secret du succès. Un scanner rapide et qui propose des fonctionnalités innovantes, comme le scanner d’un rayon entier en une prise de vue, est également un argument important pour le quotidien des employés du retail.

Enfin, proposer des outils modernes à ses employés est le premier pas vers une expérience digitalisée du consommateur en magasin. Une première phase d’expérimentation peut être adoptée auprès des employés avant d’être mise à profit des consommateurs.

La tendance du phygital est donc réelle et présente pour les grandes enseignes du retail un enjeu de taille qui offrira un avantage considérable à ceux qui sauront la saisir.