Expérience client dans les centres de contact : 4 tendances majeures sous le signe de l'équilibre en 2022

Focus sur les tendances qui se profilent sur le marché des centres de contacts (CCaaS) qui n'a pas fini de dévoiler toutes ses potentialités.

Le monde de la relation client a connu de nombreux bouleversements ces deux dernières années et les interactions entre les entreprises, conseillers et clients ont dû être repensées pour répondre à de nouveaux besoins. En 2022, les marques doivent redoubler d’attention et de créativité afin de garantir des échanges de qualité et générer de nouvelles formes d’engagement, en adoptant une approche fondée sur l’équilibre.

Appréhender l’émotion via le canal de la voix

La pandémie et les mesures de confinements successives ont eu pour conséquence la réduction des rencontres entre les individus au profit d’interactions interpersonnelles virtuelles. Contrairement aux idées reçues, les options de self-service, ainsi que des canaux comme la messagerie instantanée, le chat et les SMS, viennent compléter les interactions téléphoniques, et non pas les remplacer. En témoignent les volumes d’appels dans le service client qui sont en constante augmentation. Le cabinet Data Bridge Market Research estime que le marché des centres de contact basés sur le cloud affichera un taux de croissance composé (TCAC) de 25,01 % entre 2021 et 2028[1]. Le rôle des conseillers est alors plus essentiel que jamais : le canal de la voix reste sans doute le plus rassurant du fait qu’il permette de rendre compte de l’empathie nécessaire lors d’échanges pouvant être chargés en émotions. Plusieurs outils tels que le voice analytics existent aujourd’hui pour analyser les conversations et obtenir des indications sur l’état de satisfaction des clients. En tenant compte des facteurs émotionnels, les marques sont en bonne voie pour créer une relation pérenne avec eux.

Soigner et valoriser l’expérience collaborateur

Si l’expérience utilisateur est essentielle, elle ne peut être décorrélée de celle des conseillers qui doit faire l’objet d’une attention toute aussi rigoureuse. Pour ce faire, le conseiller doit d’abord bénéficier d’outils performants afin de délivrer à son tour un service optimal. Les centres de contacts peuvent mettre à leur disposition des consoles agent unifiées qui offrent une vision complète des clients sur tous les canaux. Ils auront ainsi accès aux informations dont ils ont besoin en temps réel, sans jamais se sentir démunis face à leurs requêtes. De même, les centres de contacts ont tout intérêt à adopter une stratégie de routage basée sur les compétences : les clients ne sont plus mis en contact avec un conseiller de manière aléatoire mais bien avec les agents les plus aptes à traiter leurs demandes, avec plusieurs bénéfices à la clé :

Les conseillers deviennent des experts, acquièrent de nouvelles compétences et ressentent plus de satisfaction dans leur travail.
Les problèmes des clients sont résolus plus rapidement, grâce à un service plus ciblé et personnalisé.
Les centres de contacts gagnent en efficacité et améliorent la qualité de leurs services.

Opter pour le channel-less, un facteur de différenciation clé

Les clients disposent de toujours plus de canaux de communication pour interagir avec les marques. Selon Microsoft[2] la plupart des jeunes de 18 à 34 ans utilisent six canaux de service client ou plus, or cette commodité vient aussi avec un nouveau risque : la discontinuité de l’information d’un conseiller à l’autre. Les marques doivent donc créer des interactions qui se suivent et se complètent, indépendamment des canaux utilisés. Une approche channel-less permet un suivi détaillé de toutes les interactions car les informations sont conservées et facilement accessibles au conseiller. Cette approche donne le sentiment au consommateur d’être entendu et considéré en tant qu’individu à part entière. En 2022, pour maintenir une bonne relation entre une marque et ses clients, la tendance clé est la proactivité en matière de service.

Innover et continuer à exploiter le potentiel des technologies

Un grand nombre d’entreprises investissent aujourd’hui dans de nouvelles technologies d’amélioration du service client. L’IA en est un exemple notoire avec toutes ses déclinaisons – machine learning, analyse prédictive, etc. Un de ses usages de plus en plus pertinent est le NLP (Natural Language Processing), favorisant la collecte et l’exploitation d’un grand volume de données sur plusieurs canaux. Il donne aux entreprises la possibilité de mettre à niveau leurs systèmes et rend la saisie et la recherche de données plus efficaces et plus fiables. Une étude de Deloitte [3] révèle ainsi que 60 % des entreprises ont recours à l’IA pour assister leurs collaborateurs dans leurs tâches quotidiennes, tandis que 12 % seulement ont pour objectif de les remplacer. Le NLP, et plus largement l’IA, sont considérés à juste titre, comme des moyens de rendre les employés plus performants. Ainsi, ils participent à instaurer un juste équilibre entre chatbots et agents, afin que ces derniers puissent se concentrer sur des demandes à plus forte valeur ajoutée.

En conclusion, l’expérience client atteindra son paroxysme en 2022 autour de la notion d’équilibre : entre les collaborateurs et utilisateurs, entre expertise et émotion et enfin entre technologie et humain.

[1] https://androidfun.fr/le-marche-des-centres-de-contact-bases-sur-le-cloud-affichera-un-tcac-de-2501-pour-la-periode-de-prevision-2028/

[2] https://www.odigo.com/blog-and-resources/resource-library/

[3] https://www2.deloitte.com/us/en/insights/focus/human-capital-trends/2020/human-ai-collaboration.html