Clara Shih (Salesforce Service Cloud) "L'utilisation de l'IA de Salesforce par les services clients a explosé de 700% en termes de prédictions réalisées"

La CEO du premier cloud de l'éditeur de San Francisco décrypte l'impact des confinements sur la gestion du service client. Un secteur qui, comme l'e-commerce, a dû accélérer sa transformation numérique.

JDN. Comment expliquez-vous que Service Cloud soit devenu le premier cloud de Salesforce à l'occasion de l'année fiscale close au 31 janvier 2021 ?

Clara Shih. Avec la pandémie, les organisations réalisent qu'elles doivent se concentrer plus que jamais sur leurs clients, mais aussi sur leurs salariés. Les boutiques physiques étant fermées, il est crucial pour elles de rester ouvertes au business. Quant aux collaborateurs, l'évolution des organisations vers le travail à distance implique de leur porter une attention plus grande.

Au fil des confinements, nous avons observé une hausse globale du volume d'appels vers les centres de contacts (de nos clients, ndlr) dans la quasi-totalité des secteurs d'activité. Il y a plusieurs explications à ce phénomène. Les commandes et les suivis de commandes en ligne ont explosé dans le retail. Les questions au service client se sont multipliées. C'est le cas dans les organismes de santé évidemment, ainsi que dans les structures de recherche d'emplois. Mais aussi dans la finance avec des interrogations sur le remboursement des prêts personnels. La tendance est la même pour le remboursement des prêts aux entreprises. Les réseaux des banques étant fermés, toutes ces demandes ont atterri dans leurs centres d'appels.

Durant les phases de confinement, comment se sont traduits les pics de trafic sur Service Cloud ?

Le nombre d'appels a augmenté de façon exponentielle. De 5 à 10 minutes, les temps d'attente ont atteint plusieurs heures. Ce qui a accru le risque de perdre des clients. D'une année sur l'autre, l'utilisation d'Einstein (l'IA de Salesforce, ndlr) par les services clients a explosé de 700% en termes de prédictions réalisées. Einstein Bot capitalise sur l'historique des demandes du centre de contacts pour automatiser les réponses aux questions récurrentes. Connecté aux systèmes de gestion de la logistique et des livraisons, il peut informer directement le client sur l'état de sa commande. Il permet ainsi aux agents de se concentrer sur des actions plus complexes.

Nous avons également constaté une diversification des usages dans la gestion du personnel de terrain (ou field service, ndlr). Là-encore ce canal de relation client a été privilégié durant les confinements. Plus que jamais, la performance des techniciens intervenant à domicile pour des pannes d'électricité ou d'Internet s'est révélée critique (deux éléments conditionnant le travail à distance, ndlr).

Quelle solution proposez-vous pour gérer les interventions chez les clients qui ne souhaitent ou ne peuvent pas pour des raisons de santé prendre le risque d'accueillir un technicien chez eux ?

Nous avons développé Virtual Remote Assistant qui permet au client de réparer lui-même un équipement. Grâce à cet assistant, il communique en vidéo avec un agent du centre de contacts. Le client lui montre l'équipement endommagé et l'agent le guide à distance et lui fournit toutes les instructions pour remettre le produit en fonctionnement.

Dans une interview à Business Insider, vous avez indiqué que l'expérience personnelle, ou in person experience, était désormais 100% digitale. Que voulez-vous dire par là ?

Le digital est devenu de facto l'outil sur lequel nous nous reposons dans cette période incertaine pour jongler entre les allers-retours constants entre ouvertures et fermetures. Les clients ne savent même plus quelle boutique est ouverte. Avant de se déplacer, ils vérifient d'abord sur leur smartphone, voire prennent un rendez-vous pour pouvoir respecter les distances sanitaires. Après leur visite, en général, sur un créneau précis, ils demeurent en relation avec le business à travers le canal digital.

"Comme dans beaucoup d'autres domaines, les superviseurs comme le personnel du service client ont depuis pris goût au travail à domicile"

Avec le Covid, le support client est donc entré dans les boutiques physiques. Le client doit pouvoir prendre un rendez-vous avec les vendeurs en magasin à tout moment et où qu'il se trouve. Puis recevoir toutes les informations nécessaires : créneaux et lieux de rendez-vous, protocole sanitaire... Dans cette optique, nous avons lancé Salesforce Appointment Assistant. Il permet aux clients de réserver des rendez-vous avec les fournisseurs de services ou de produits. La rencontre pouvant avoir lieu dans une boutique ou au domicile du client, voire même sur son lieu de travail ou ailleurs. C'est une manière entièrement nouvelle de concevoir la relation client.

Quels sont les développements mis en œuvre par Salesforce pour adapter Service Cloud à ce nouveau mode multimodal ?

Nous avons œuvré à unifier les silos de données des entreprises. C'est un travail que nous avons réalisé pour beaucoup d'organisations dans de nombreux pays. L'objectif étant de consolider et migrer sur Salesforce les applications disparates que ces organisations pouvaient utiliser dans divers domaines du support client : centre de contacts, téléphonie, bots, SMS, messagerie… Quand la relation est parallélisée sur plusieurs canaux indépendants, le client doit se répéter quand il passe de l'un à l'autre. Au lieu de résoudre le problème en 2 minutes (via une vision multicanale unifiée, ndlr), l'agent mettra 10 minutes à trouver une solution.

Quel est le principal impact de la pandémie sur l'organisation du service client ?

Avant la pandémie vous le savez, la croyance prédominait que les agents devaient être regroupés ensemble sur un même plateau. Face aux problèmes, ils étaient habitués à faire appel à un collègue voisin de bureau ou il faisait signe à leur superviseur de s'approcher pour les aider. Comme dans beaucoup d'autres domaines, les superviseurs comme le personnel du service client ont depuis pris goût au travail à domicile et ne souhaitent pas revenir au mode d'organisation précédent, du moins pas à 100% du temps. Comme ailleurs, on s'oriente vers un mode hybride, combinant télétravail et travail sur site. Pour que ça fonctionne, il est nécessaire de changer de paradigme technologique.

Pour accompagner cette mutation des services clients vers le télétravail, quelles sont les évolutions que vous avez mises en œuvre dans Service Cloud ?

D'abord, nous avons développé Service Cloud Voice. Cette solution analyse et retranscrit les appels. A partir des mots clés détectés dans les phrases prononcées par le client comme "commande" ou le numéro de commande, elles s'appuie sur Einstein pour dénicher le document qui permettra ensuite à l'agent de résoudre la demande plus rapidement. L'agent se concentre ainsi sur la relation, l'empathie, et la solution. En aval, Service Cloud Voice analyse les calls sur le plan de la performance de l'agent.

Dans la même logique, nous sommes en train de lancer Workforce Engagement Management qui est centré sur la gestion de la planification et du roulement des équipes. En fonction du niveau de compétences de l'agent, Workforce Engagement Management s'adosse aussi à l'IA pour proposer des formations personnalisées, sur les politique de retour ou sur certains produits.

Clara Shih a rejoint Salesforce en janvier 2021 au poste de CEO de Service Cloud. Elle a été nommée Young Global Leader par le Forum économique mondial. Elle est membre du conseil d'administration de Starbucks et présidente exécutive et fondatrice de Hearsay Systems, une plateforme de gestion de l'engagement client centrée sur les services financiers. Elle est titulaire d'un mastère d'étude de l'Internet à l'université d'Oxford.