LUDOVIC NODIER (ESCDA) "La crise donne une prime aux entreprises qui avaient investi sur la relation client à distance"

L'écart sera difficile à rattraper pour celles qui n'avaient pas, ou pas suffisamment, équipé et formé leurs collaborateurs, estime l'organisateur de l'Election du Service Client de l'Année, dont la remise des prix se déroulera 19 novembre prochain.

JDN. Vous organisez le 19 novembre prochain la remise des prix de l'Election du Service Client de l'Année. Qu'est-ce que la crise du Covid a changé pour le service client ? 

Ludovic Nodier. La relation client à distance, qui jusque-là était un canal annexe pour la grande partie du commerce physique, est devenue le canal principal. Du jour au lendemain, il a fallu basculer le physique à distance.

Cette transition s'est-elle bien déroulée ?

C'est une transition plutôt réussie sur plusieurs aspects. Les centres de relation client ont réussi à basculer sur le télétravail de manière assez fluide, en particulier ceux qui avaient investi dans leurs infrastructures au préalable. Aujourd'hui, toutes les marques ont une multitude de canaux ouverts. Cela a eu pour conséquence de faire exploser les flux d'un coup.

Le fait qu'ils aient été démultipliés soudainement a d'ailleurs pu générer des frictions, dans un secteur où l'on fait beaucoup de prévisions de flux. Cela a pu créer une baisse éventuelle de la qualité sur les canaux synchrones, comme le téléphone, et un report sur des flux asynchrones, comme les mails. Du côté de l'intelligence artificielle, qui est un sujet dont on parle beaucoup dans la relation client depuis quelques années, la transition a été partiellement réussie. L'IA a besoin d'être entraînée. Or, d'un coup, elle a été sollicitée sur des problématiques qui n'avaient pas été travaillées en amont. L'humain s'est montré plus réactif sur sa capacité à apprendre, à traiter, là où l'IA a besoin d'entraînement.

C'est un aspect positif. Y'en a-t-il d'autres ?

Tout ce qui s'est produit depuis mars 2020 a également désiloté des organisations. Jusqu'à maintenant, la relation client a distance était gérée comme un canal différent, et pas comme la relation client physique. On a dû rapprocher les deux. Des collaborateurs qui travaillaient sur la relation client physique ont été mis à contribution sur la relation client à distance. Peut-être que tout cela participera à l'amélioration de la qualité de la relation client pour atteindre un jour ce qu'on appelle la "relation client sans couture".

"L'humain s'est montré plus réactif sur sa capacité à apprendre, à traiter, là où l'IA a besoin d'entraînement"

On voit toutefois que l'écart s'est creusé entre les entreprises qui ont investi sur la relation client à distance et celles qui ne l'ont pas fait. C'est en effet plus simple de s'adapter lorsque vos collaborateurs ont des ordinateurs portables plutôt que des ordinateurs fixes, lorsque vous avez investi dans des applications cloud et qu'ils peuvent répondre au téléphone à distance, lorsqu'ils ont été correctement formés pour être autonomes, etc.

La relation client à distance conservera-t-elle la place centrale qu'elle a prise depuis le début de cette crise ?

Dans des temps de crise, de distanciation, la relation à distance est la seule alternative pour maintenir l'activité. Ce sera un bon moyen d'accélération quand on en sortira. Les clients ont une mémoire et ils prendront peut-être des habitudes qu'ils garderont. Comme contacter davantage les services clients, préparer systématiquement leur venue en boutique.

Cette crise va renforcer la place de la relation client à distance et ce sera un fabuleux accélérateur pour nous tous pour accélérer sur cette dimension-là. Quand vous répondez de chez vous, vous pouvez être perturbé par les éléments du quotidien. Le chat qui passe devant l'écran, l'enfant qui crie, le livreur qui sonne à la porte… Cela crée une proximité, une complicité que vous n'aviez pas dans d'autres formes de travail.

Qu'est-ce que la crise change pour l'évènement que vous organisez ?

Comme les services clients, nous avons dû nous adapter aux règles sanitaires. On ne peut donc pas réunir 1 000 personnes dans un même lieu cette année. La remise de prix sera enregistrée dans les conditions du direct et diffusée le 19 novembre à 17h30. Mais nous conserverons le ton et l'atmosphère qui nous sont propres. Et, comme les champions de la relation client, nous essaierons de surprendre.

Vous pouvez nous en dire plus ?

Je vais co-animer la remise des prix avec l'humoriste Vérino. Nous essaierons de nous rapprocher de l'esprit late-night show à l'américaine et, un peu à la manière des Emmy Awards cette année, de jouer de la situation. Nous allons réunir non pas 1 000 personnes, donc, mais 40. Le contexte sanitaire nous amène à avoir une scénographie différente, à renforcer les moyens télévisuels mis en place, avec une régie différente, deux scènes, etc.

Outre le fait que cette édition se tienne à huit clos, quelles sont les nouveautés cette année ?

40% du palmarès renouvelé. C'est la première fois que le taux de renouvellement est aussi élevé. Par ailleurs, la note moyenne des lauréats, qui progressait plus vite que celle de non-lauréats les années passées, est stable cette année, tandis que celle des non-lauréats, elle, est en baisse. Cela confirme cette idée de prime à ceux qui ont investi en amont dans leur relation client. Si les canaux sont digitalisés depuis plusieurs années, c'est un secteur où la part laissée à la standardisation était encore importante, et où il faut désormais passer d'un management de la chaise à un management de la confiance.

La remise des prix de l'Election du Service Client de l'Année se déroulera le 19 novembre prochain. L'accès à la diffusion de la remise des prix est réservé aux personnes qui s'inscrivent en ligne sur : https://www.leserviceclientfaitsonshow.com/inscription.