Banque de détail : le DAB se met au service de la reconquête client

Entre la transformation de son modèle, la hausse des taux et la chasse aux coûts, les banques françaises doivent montrer leur capacité à rebondir dès 2024 et à associer rentabilité avec renouveau.

La banque de détail est-elle vraiment sous tension ou simplement en panne d’inspiration ? 

Cela n’aura pas échappé aux banques françaises, fin 2023 les résultats des activités de la banque de détail n'ont pas été au rendez-vous face à une banque d’investissement portée par les activités de marché. Si l’activité de détail est toujours considérée comme phare, les banques se sont fixées l’objectif de la remodeler pour répondre aux standards des consommateurs et améliorer sa rentabilité.

Entre la tendance en faveur du tout digital prônant simplicité et efficacité, portée en grande partie par les néo-banques qui ont conquis d’importantes parts de marché, et celle des nouveaux moyens de paiement qui accaparent les fintechs, les banques ont été amenées à reconsidérer leurs priorités et à revoir leurs postes de dépenses pour rester au cœur des enjeux.

Considéré comme obsolète, coûteux mais néanmoins nécessaire aux yeux des banquiers, l’automate bancaire a fait les frais de cette stratégie. Longtemps perçu comme un pilier des réseaux, l’automate a été secoué par les nouveaux usages des consommateurs et le recul de l’utilisation des espèces. Les coûts associés à son fonctionnement, incluant entre autres ses frais de service, l’emplacement immobilier de l’agence ou encore le temps passé par les conseillers en agence pour gérer ce canal, ont renforcé la conviction des acteurs du secteur qu’un rationnement des automates, via leur suppression ou leur mutualisation, était une évolution évidente.

Le meilleur du digital et du physique

La conduite du changement est une notion essentielle pour conserver une industrie opérationnelle et compétitive, pour autant, les banques françaises prennent-elles la bonne décision pour leur activité de détail en délaissant un canal commercial des plus innovants ? Estimant que les consommateurs souhaitent privilégier les outils digitaux et les services à distance, pour éviter de se déplacer en agence, elles ne prennent ni le parti de se positionner dans une stratégie de reconquête des clients, ni de prendre en considération la volonté de nombreux consommateurs de continuer à interagir avec leur banque via une combinaison de points de contact.

Le point de contact physique reste un canal pertinent, apte à réinventer la relation client, à condition de lui conférer une nouvelle dimension. Laissé en jachère depuis des années et relayé à des transactions « basiques » comme le retrait ou le dépôt d’espèces, l’automate n’enchante plus les consommateurs, avides de parcours personnalisés, alors qu’il est conçu telle une technologie agile qui peut embarquer de nombreuses fonctions additionnelles. Une opportunité pour les banques qui cherchent des leviers pour améliorer la visibilité de leurs offres comme le crédit, l’assurance ou l’épargne.

Transformer un guichet automatique en point de contact multifonction devient la principale alternative pour  l’agence bancaire qui n’est plus financièrement viable, permettant aux banques de continuer d’exploiter un canal de proximité, accessible à tous. D’après les analyses de la société de recherche et de consulting RBR Data Services, le taux d’équipement en modules permettant aux distributeurs de billets d’accepter les transactions sans contact, sans carte ou d’effectuer des paiements directement depuis ce canal (impôts, factures, crédit automobile, ...) a explosé ces dernières années. Ainsi en Espagne, au Portugal ou en Pologne, fin 2022, plus de 80% du parc d'automates possédait au moins un de ces modules. Les institutions financières de ces pays sont désormais à même de maximiser l’efficacité opérationnelle des automates, leur attribuant des services adaptés aux consommateurs locaux avec une expérience optimisée, combinant l’utilisation du smartphone, de l’intelligence artificielle ou de la biométrie avec un canal automate réinventé.

Prendre le risque d’expérimenter un changement est un pari pour les banques. Néanmoins, quand il s’agit de faire revenir les clients en agence et de booster les revenus, les banques ne doivent pas renoncer à un outil aussi avancé que l’automate multiservice. En travaillant aux côtés d’un partenaire unique, elles se donnent les moyens de réduire les complexités d’intégration. Connue pour ses longs délais d’adoption, la banque de détail française ne doit pas attendre davantage pour s’engager vers la modernité. Positionnées sur un marché à la pointe en termes de sécurité, avec des directives européennes en faveur de l’adoption de services bancaires plus avancés, les banques ont déjà les cartes en main.