Transformation digitale des assureurs : le rôle clé des API

La qualité de l'expérience client est l'un des enjeux clés du secteur de l'assurance. Pour offrir à leurs assurés une expérience personnalisée et optimale, les assureurs doivent désormais disposer de ressources informatiques accédant à de multiples APIs.

Tout d’abord, rappelons qu’une API est un logiciel qui sert d’intermédiaire de communication entre deux systèmes informatiques, un peu comme un traducteur humain qui permet à deux personnes de langues différentes de se comprendre. Or, en matière de traduction, il est parfois nécessaire de faire appel à des traducteurs hautement spécialisés pour faciliter les échanges sur des sujets complexes. De même, chaque API gère une tâche de communication spécifique. Cela signifie que des interactions complexes entre les applications technologiques peuvent nécessiter plusieurs APIs.

Les APIs sont les composants de base de l’expérience client

Dans le domaine de l’assurance, les APIs permettent et régulent l’accès aux données stockées dans les systèmes informatiques des assureurs. Elles correspondent à des portions individuelles spécifiques du parcours client de l’assuré et servent ainsi de composants de base de l’expérience client.

La magie des API est la façon dont elles ont révolutionné l’informatique : contrairement au passé, lorsqu'une nouvelle interaction entre deux applications pouvait nécessiter l'embauche d'une équipe de développeurs de logiciels experts, les APIs bien conçues d'aujourd'hui peuvent permettre à une seule application technologique d'interagir avec une combinaison infinie d'autres applications en quelques points et clics.

Prenons l’exemple de la facturation de services d’assurance. Les APIs peuvent permettre à un assuré d’accéder en temps réel aux informations sur sa police d’assurance, son compte, et l'historique de ses paiements ; de visualiser et de gérer les factures de chaque police qu’il détient ; d’utiliser le canal qui lui convient le mieux entre un iPhone, une tablette Android ou un navigateur web ; ou encore de lui laisser choisir le mode de paiement qu’il préfère, depuis la carte de crédit jusqu’aux devises numériques émergentes comme le Bitcoin.

Les APIs alimentent également les expériences des clients internes, pour améliorer la productivité et la satisfaction des employés et des partenaires commerciaux tels que les agents et les courtiers, tout comme elles facilitent les interactions avec des tiers externes.

L’accès à des APIs nombreuses et ouvertes accélère l’innovation

L’arrivée dans le monde du développement d’APIs ouvertes - c’est-à-dire d’APIs non propriétaires, mises à la disposition des développeurs de logiciels - a eu un impact significatif dans de multiples secteurs, y compris dans l’assurance.

Ces APIs ouvertes augmentent en effet les possibilités d’accéder à diverses sources de données pour agréger différents services. Les barrières à l’entrée étant levées, il devient possible, avec les APIs ouvertes, d’innover beaucoup plus rapidement.

Pour maximiser le potentiel des API, il est donc important d'investir dans des applications technologiques qui en offrent non seulement un large éventail, mais qui privilégient aussi les APIs ouvertes.  Cela garantit la possibilité de créer, sans restrictions, des interactions entre différents types d'applications. Cela permet également d’accélérer les changements indispensables dans le secteur de l’assurance pour proposer des services plus personnalisés aux assurés.

Enfin, l’accès à un grand nombre d’APIs ouvertes permet aux assureurs d’utiliser intelligemment les données internes et externes pour moderniser leurs opérations en amont et en aval, sans avoir à investir dans une refonte complète de leur infrastructure technologique.

Cependant, si l’avenir de l’assurance consiste à offrir d’excellentes expériences aux clients, il faut donner aux personnes qui les connaissent le mieux les outils dont elles ont besoin pour concevoir et déployer ces expériences. Les professionnels de l’assurance doivent pouvoir tester, apprendre et livrer les meilleures solutions sans avoir systématiquement besoin de recourir aux équipes informatiques pour les coder.

De ce point de vue, bien qu'essentielles, les APIs sont généralement insuffisantes. C’est pourquoi la mise à disposition de plateformes digitales donnant accès à ces APIs grâce à des outils intuitifs, facilement utilisables par les différentes équipes des assureurs, s’avère tout aussi importante. Plus ces plateformes seront capables de combiner les APIs, d’orchestrer les tâches, de gérer les privilèges de sécurité comme les préférences des utilisateurs ou encore d’effectuer des mises à jour et des maintenances automatisées, plus les assureurs seront certains de pouvoir pleinement bénéficier du potentiel des APIs.