Pourquoi la collaboration doit passer au niveau supérieur
La crise du Covid et ses impacts ont poussé les entreprises à adopter le concept de Digital Workplace. Celles-ci ont atteint un premier niveau de maturité, elles doivent désormais se préparer à aller plus loin.
La crise sanitaire n'a pas réellement transformé les outils et les pratiques collaboratives, par contre elle a notoirement accéléré leur adoption dans les entreprises. Qu'il s'agisse d'un smartphone, d'une tablette numérique ou d'un ordinateur, pratiquement tous les collaborateurs d'une entreprise disposent d'un écran aujourd'hui. L’essor fulgurant des usages sur Microsoft Teams ou Zoom ces derniers mois a démontré que les ERP et les applications métiers qui portent les processus critiques de l'entreprise souffrent d’un manque criant de capacités collaboratives. Habituellement, un collaborateur qui voulait poser une question à un collègue de travail à propos d'une commande à traiter ou d'un niveau de stock anormal pouvait en discuter au bureau ou en salle de réunion, chose devenue impossible en télétravail. La pandémie a fait ressortir ce manque et a permis l'envol des usages collaboratifs sur les grandes plateformes comme Google Workspace, Slack et bien d’autres.
La visio n’est pas la réponse à tous les usages
Le confinement a clairement fait évoluer les usages de la visioconférence avec une activation de plus en plus systématique de la caméra afin d'avoir le sentiment d'être plus "présent" lors des appels et retrouver la proximité entre les gens que ne peut apporter la téléphonie classique. La visioconférence est tout particulièrement adaptée lorsqu'il faut rassembler plusieurs personnes pour prendre une décision. On le faisait autour d'une table de réunion, on le fait aujourd'hui sur Zoom ou Teams. Le Chat est souvent plus efficace lorsque la prise de décision ne doit pas être immédiate mais lorsqu'il s'agit de faire avancer la réflexion sur un dossier. Que ce soit sur Slack, sur Teams ou WeLoop, l'asynchrone prend toute sa valeur car les utilisateurs ont le temps de creuser le sujet, chercher des informations complémentaires pour enrichir le débat, étayer leurs opinions. Les plateformes de collaborations permettent aujourd'hui de passer des appels ou lancer une session de visio avec un interlocuteur. Lorsqu'on a besoin d'une réflexion très réfléchie sur un sujet précis, l'asynchrone délivre toute sa valeur tandis que le temps réel et la visioconférence permettent de précipiter la prise de décision.
Le rôle des pure players reste très important dans le collaboratif et les plateformes comme Teams ou Slack constituent désormais la colonne vertébrale de l'entreprise. Ces suites sont bien adaptées pour porter des échanges entre les métiers ou des échanges entre les équipes informatiques mais sont moins efficaces s'il s'agit de faire échanger les métiers avec la DSI. Tout comme les métiers ont besoin de solutions spécifiques en marge de leurs applications internes pour assurer leurs missions au quotidien.
La contextualisation, prérequis pour une collaboration plus efficiente
On ne pourra passer outre ces grandes plateformes de collaboration à l’échelle de la communication globale, par contre celles-ci ne permettent pas de contextualiser les échanges des utilisateurs, permettre par exemple de visualiser ce que l'utilisateur de l'application avait à l'écran au moment où il a lancé une discussion sur une donnée qui lui a semblé aberrante par exemple. Une bonne contextualisation permettra par exemple à l'équipe support informatique de débloquer l'utilisateur ou aux développeurs d'apporter une correction à l'application s'il est avéré qu'il s'agit d'un bug ou d'un défaut d'ergonomie. La contextualisation de l'échange permet d'objectiver les informations apportées par chacun et savoir que l'information soulevée par le collaborateur est importante. A cet égard, Teams et Slack sont incontournables pour la collaboration dans l'entreprise, mais ces suites ne pourront jamais réellement être adaptées à des collaborations plus spécifiques comme les échanges beaucoup plus spécifiques entre les métiers et la DSI, par exemple. L'acquisition récente de Slack par Salesforce démontre bien qu'il y a aujourd'hui un besoin de collaboration au plus près des applications métier et que les éditeurs doivent embarquer la collaboration de manière native dans leurs applications.
L’IA doit aider les collaborateurs à communiquer plus facilement
La question est aujourd'hui d'allier des outils d’échanges embarqués dans les applications à de l'intelligence pour qu'une information publiée par un collaborateur puisse être relayée de manière réellement pertinente et ciblée aux autres utilisateurs qui pourront lui répondre et qui pourront eux-mêmes tirer profit de cet échange. Pour ne pas transformer les échanges en véritable tour de Babel où chacun viendrait donner son avis même s'il n'est pas qualifié ou compétent sur le sujet, il est nécessaire de bien cibler les personnes avec qui une information doit être partagée. C'est notamment le rôle de l'intelligence artificielle que d'identifier parmi les utilisateurs quels sont ceux qui ont le profil le plus adapté pour répondre à une question ou une remarque, et bien comprendre leur parcours et habitudes. Une start-up comme Gorgia.AI est parvenue à obtenir des résultats extrêmement impressionnants avec des modèles d’IA dans ce domaine dans le support clients pour les sites de E-Commerce, tout comme nous l’avons fait dans le domaine des échanges entre la DSI et les métiers. Beaucoup reste encore à inventer dans le domaine de la collaboration et c’est pourquoi j’estime que nous n’en sommes qu’au premier niveau.
Même si, comme nous l’espérons tous, nous approchons de la fin de cette crise sanitaire, les entreprises ne doivent pas tenter de ralentir mais bien au contraire tirer de cette adoption des nouveaux usages collaboratifs pour aller encore plus loin et faire de la Digital Workplace la nouvelle normalité.