Face à Salesforce, Microsoft contre-attaque dans les bots de relation client
Faut-il encore le rappeler ? Depuis 2015, Salesforce fait figure de leader sur le marché des logiciels de CRM. Selon IDC, le groupe de San Francisco totalise un taux de pénétration de presque 20% sur ce segment en 2017, contre moins de 5% pour Microsoft et sa suite Dynamics 365. Malgré sa position de challenger, l'éditeur de Redmond n'a pas déclaré forfait. Sa dernière bataille en date : tenter de répondre à son concurrent sur le front des chatbots.
| Microsoft | Salesforce | |
|---|---|---|
| Nom de l'offre | Dynamics 365 AI for Customer Service | Einstein bot for Service Cloud |
| Approche orientée framework de développement | x | |
| Environnement graphique de création de bots* | x | |
| Domaine ciblé : support client | x | x |
* Microsoft prévoit de doter Dynamics 365 d'une plateforme graphique de bots d'ici la fin du premier trimestre 2019 (elle sera baptisée Dynamics 365 AI pour Customer Service Virtual Agents)
En matière de bots, Salesforce propose depuis juin 2018 une plateforme ad hoc. Baptisée Einstein Bots, elle repose sur la plateforme d'IA du même nom lancée un an auparavant et visant à injecter du machine learning à tous les étages du CRM américain. S'articulant autour d'un moteur de natural-language understanding (NLU), Einstein Bots est taillée pour automatiser la gestion du service clients. Equipée de processus pré-définis (suivi de commande, retour produit...), elle permet de tester, entraîner et déployer des modèles d'apprentissage en s'adossant à la base de connaissances du support de l'entreprise. La solution implique de souscrire à l'application de service client de dernière génération de Salesforce (Service Cloud Lightning Experience).
"Avec Einstein Bots, nul besoin de développement logiciel. Vous configurez votre bot. Vous lui donnez une identité : est-ce qu'il vouvoie ou tutoie ses interlocuteurs, comment formule-t-il une réponse positive, négative … Ensuite, vous paramétrez la manière dont il passe la main à un humain, etc. Une fois ces réglages effectués, Einstein générera un modèle d'apprentissage en se basant sur l'historique de votre support et des problèmes déjà résolus", détaille Daniela Jimenez, practice manager CRM chez Umanis. "Cet algorithme sera bien sûr capable de tenir compte du contexte client en exploitant toutes les données du CRM."
Une offre Microsoft début 2019
Du côté de Dynamics 365, Microsoft limitait jusqu'ici sa politique de bot à une approche purement orientée "boîte à outils". "Là où Salesforce a revêtu d'emblée une démarche métier très intégrée sur le front des chatbots, Microsoft met historiquement en avant son Bot Framework", constate Nicolas Crédot en charge du centre de compétences CRM au sein de la practice digital customer experience pour Capgemini en France. En l'état, l'environnement devra d'ailleurs être complété de briques tierces au cas par cas des projets. "On pourra par exemple faire appel à Dialogflow pour intégrer un chatbot basé sur Dynamics à Google Home", indique Nicolas Crédot.
"L'objectif est de décharger le support pour lui permettre de se concentrer sur la résolution de requêtes plus complexes"
Mais Microsoft compte bien sortir de cette ornière. En réponse à Einstein, il a lancé Dynamics 365 AI en septembre 2018. Cette offre, pour l'heure en préversion, se décline en trois briques : Dynamics 365 AI for Sales pour scorer les prospects et optimiser la performance commerciale, Dynamics 365 AI for Market Insights pour personnaliser et cibler les campagnes marketing, et enfin Dynamics 365 AI for Customer Service. A l'instar d'Einstein Bots, cette dernière brique doit permettre à terme de créer graphiquement des agents virtuels de support client. Basés également sur un moteur de NLU (ici Azure Cognitive Services), ils pourront venir puiser dans la base clients de Dynamics, les mails, la retranscription des appels téléphoniques… pour entrainer leurs modèles d'automatisation de résolution de problèmes clients. "Les agents virtuels de Dynamics 365 AI seront lancés en début d'année prochaine", précise Adrian Cohen, business program manager chez Microsoft (lire son post sur le sujet).
Comme Einstein Bots, les assistants virtuels de Dynamics 365 AI viseront à répondre aux questions clients les plus basiques : fournir des informations sur les produits, l'état d'avancement d'une commande, le nombre de points de fidélisation acquis, le solde du compte... "L'objectif est ainsi de décharger le support pour lui permettre de se concentrer sur la résolution de requêtes plus complexes", souligne Nicolas Crédot.
Einstein Bots, une solution imparfaite
Quant à Einstein Bots, il n'en demeure pas moins imparfait. "Pour gérer les intentions, notamment dans une démarche multilingue, il faudra le compléter d'autres applications comme Botfuel, Do You Dream Up ou encore Recast.ai (SAP). Sachant qu'un monitoring du bot est également important car son usage ne sera pas forcément exactement celui prévu", commente Nicolas Crédot.
A l'occasion de son dernier Dreamforce en septembre dernier, Salesforce a franchi une nouvelle étape en annonçant son intention d'équiper la plateforme d'une couche vocale. "La promesse de la voix est de faire disparaître à terme l'interface textuelle du bot et rendre l'approche plus fluide et facile à appréhender. La vision est d'aboutir à des bots multicanaux capables de comprendre et répondre à une série de questions quel que soit le contexte et d'un terminal à l'autre", insiste Nicolas Crédot.