5 clés pour réveiller l'engagement et stimuler l'initiative

Passivité et manque de courage engendrent plus de contrôles et de processus. En ce faisant, plus de passivité et de désengagement...

Passivité et manque de courage engendrent plus de contrôles et de processus. En ce faisant, plus de passivité et de désengagement...

Il est manifeste pour les observateurs actuels que nombre d’entreprises renforcent leur contrôle sur les salariés pour faire face à la complexité et aux aléas de l’environnement. C’est même grâce à ce contrôle accru que les performances opérationnelles et financières progressent. Alors pourquoi s’en priver ? Le contrôle des salariés en télétravail par 63% des entreprises françaises, selon le Figaro du 24 février 2024, n’est que la partie émergée de l’iceberg.

Du côté des salariés, deux camps se dessinent. Rien de nouveau, certains cherchent une place pour agir au sein de l’organisation et les autres la trouvent en dehors de l’entreprise, en se désengageant plus ou moins subtilement de leurs responsabilités.

Une réceptionniste qui n’a pas pu venir travailler un matin parce que son chien était malade ? Ce genre d’incidents, aussi anecdotiques soient-ils, illustre parfaitement le désengagement latent qui règne dans nos milieux de travail. Ces attitudes de désengagement poussent les directions à mettre en place des processus, qui, in fine, réduisent encore davantage la marge de manœuvre des employés.

Mais quel est le contrôle le plus efficace, si ce n’est celui intégré tout au long d’un processus industriel, via des systèmes informatiques, ERP, procédures ?

C’est une loi de la systémique : le système de l’entreprise rétroagit, le système du salarié également

Dans l’entreprise, comme dans la cité, les “Aquoibonistes” (de “à quoi bon se prendre la tête”) sont de plus en plus nombreux.

Cet état d’esprit défaitiste se manifeste (ou pas…) chez de nombreux salariés. Passivité, manque d’initiatives, centration sur soi, sont également à l’origine du non-respect des engagements : “J’ai oublié, désolé...”, « ce n’est pas ma faute » ou “ce n’est pas grave...” Pas grave, peut-être, mais jusqu’à quand ? Du côté des entreprises, que préfèrent-elles ? Une passivité docile et sécurisante ou une activité dérangeante mais créatrice de valeur ?

La passivité docile est adaptée pour des activités très "processables", depuis l'industrie qui a inventé le taylorisme jusqu'au commerce et services après-vente "mis en boîte" remarquablement par les CRM. Les initiatives restent alors l'apanage de ceux qui pilotent outils et processus. Les autres sont presque interchangeables.

La création de valeur continue est adaptée à des activités moins processables mais aussi en complément des processus. C'est le cas des activités de services. Les absences répétées de la réceptionniste peuvent conduire à installer une boîte à clés qui dégradera la qualité de service En complément des processus, l'intervention humaine dans la relation client apparaît comme souvent indispensable et valorisée par les clients.

L'équilibre entre processus et automatisation d'un côté et humanité est essentiel pour créer de la valeur durable, ressentie comme telle. Gagner c'est bien. Avec la manière, c'est mieux. Voici 5 clés pour éveiller l’engagement et stimuler l’initiative :

1. Remettre le client au centre des attentions. Pas seulement le payeur, l'utilisateur du service. Pas seulement le persona théorique du design thinking, mais celui qui est en face de moi. Nous avons mis le salarié au centre, et c'est une erreur. Le salarié trouve du sens en servant le client. Vineet Nayar l’a très bien décrit. A trop protéger le salarié du client, on le fragilise et on ne traite pas les causes d'insatisfaction.

2. Nommer des managers courageux qui favorisent l'autonomie. Déroger aux règles et processus exige du discernement et du courage. "Prendre sur soi" est une marque d'engagement qui fait tache d'huile. La marge de manœuvre est un des critères démontrés de l’engagement. Elle a comme corollaire d’accepter et d’assumer les erreurs. 3. Répandre une ambiance positive de solidarité, de sécurité psychologique et éviter le sentiment d’injustice. L'appartenance, l'inclusion, l'affiliation, se fait dans les relations avec des proches auprès desquels chacun peut oser.

4. Passer de l'Engagement au “Commitment”. L’engagement est issu d’un calcul, le « commitment » est issu d’un élan, issu de perspectives, de reconnaissance, de personnalisation : et de développement. Développer son capital humain n'est pas une option ; les formes en sont infinies.

5. Redonner du sens aux procédures. Les procédures peuvent être kafkaïennes et rendre les choses complexes alors même que le principe simple est oublié. Pire, certains process, prolongement de l’ego de leurs concepteurs, n’ont pas prévu de plan B. Comme dans de plus en plus d’entreprises, chez Post Canada par exemple, les employés ont pour consigne « Focus on customer experience, not on processes ».