J'ai discuté au téléphone avec Diago, l'assistant IA de Redpill pour la relation client
J'avais pourtant essayé de piéger Diago, nouvel assistant virtuel dédié à la relation client lancé en décembre par la start-up française éponyme avec le groupe Redpill. La solution met à disposition du public en guise de démo un agent cinéphile accessible par téléphone (au 01 88 61 61 35) pour orienter les personnes en quête d'un nouveau film à voir. Sûre de moi, j'ai enchaîné les questions complexes, en parlant rapidement avec de surcroit mon fort accent brésilien : "Quels bons films me recommandez-vous sur les plateformes qui ne reproduisent pas la recette Netflix ?" Et Diago d'enchaîner les propositions de quelques bonnes fictions françaises tout en argumentant sur leur scénario et intérêts.
L'expérience du premier appel était un peu déconcertante. J'ai voulu alors la renouveler avec des questions plus pointues pour tenter de coincer le robot. "Par quel film commencer afin d'avoir une bonne vision de la Nouvelle vague ? Où le trouver ? Comment expliquer la tendance gore des films des plateformes de ces dernières années ?" Rien n'arrêtait Diago, qui a continué de répondre à mes questions, en déroulant sa science avec une petite note d'exaltation typique d'un amoureux du cinéma. Un type au final franchement sympathique.
Dans les deux cas, Diago a répondu à la majorité de mes questions et m'a fourni des réponses construites et argumentées sans être trop longues. Et tout cela d'une voix naturelle, avec les bonnes intonations empathiques mais sans exagérer et même des questions en retour pour entretenir la conversation.
De quoi sans doute permettre à Pierre de Boisredon et Sylvain Delgendre, les deux jeunes polytechniciens cofondateurs de Diago avec Redpill, de recruter facilement leurs premiers comptes souhaitant dynamiser la relation client, aujourd'hui encore plombée par de longues minutes d'attente au téléphone ou des chatbots qui ne comprennent pas grand-chose à ce qu'on leur demande. "Il est désormais tout à fait possible de régler une large partie des tickets clients de manière automatisée", assure Sylvain Delgendre.
Une quinzaine de prospects seraient avancés pour un lancement de POC avant l'été. Pas mal pour une société lancée il y a moins de six mois, sans doute en partie le fruit de son appartenance à un groupe qui a de la bouteille, étant à l'origine du lancement de dizaines de start-up et de plateformes de data marketing et e-retail media, dont RelevanC et Ermes. "Le terrain de jeu pour Diago est très large, les très grosses consommatrices de call centers sont les entreprises de télécommunications, de l'énergie, banques et assurances, automobile et tourisme. Nous avons de prospects sur tous ces secteurs", déclare Guillaume Couzy, associé chez Redpill depuis un an, un vétéran de l'industrie automobile.
Le plus compliqué à mettre en place pour Diago n'est pas le volet IA générative – la solution est agnostique et se sert de différents LLM. Le défi à relever est plutôt d'être capable de se connecter à toutes les sources de données de l'entreprise et ses processus métiers de manière fiable et sécurisée afin d'alimenter la conversation d'une part, puis de renvoyer vers les outils de l'entreprise les informations collectées durant l'échange avec le client, d'autre part.
"Le LLM n'est pas le cœur du réacteur, juste la surcouche conversationnelle. Certes nous utilisons une multitude d'outils pour rendre agréable l'interaction avec le client. Mais l'enjeu est d'être capable de se connecter à l'ensemble de services déjà utilisés par l'entreprise, comme son éditeur de CRM, les bases de produits et différentes bases de connaissance métier afin d'extraire l'information pertinente qui sera restituée au client par le LLM", explique au JDN Sylvain Delgendre. Un effort particulier a tout de même été consacré à la mise au point de l'outil de transcription et de synthèse vocale.
Le soin apporté à la sécurité est capital : "Nous hébergeons l'intégralité de la chaîne d'outils dont nous nous servons. Les informations que nous envoyons aux agents conversationnels sont filtrées et encapsulées de manière à leur permettre de générer la réponse à partir de données qui ne sont pas sensibles. Dans l'autre sens, nous récupérons les réponses et injectons chez notre client les données qui peuvent être sensibles", rassure l'entrepreneur.
Diago se déploie sur tous les canaux : call center, e-mail, réseaux sociaux, applications de messagerie et chatbot web. Le temps de réponse est inférieur à 2 secondes. La solution est conçue pour répondre aux besoins de la relation client quel que soit le secteur d'activité de l'entreprise avec à terme un back-office qui soit opérable en libre-service selon un modèle SaaS. "Dans un premier temps, pour monter en puissance, nous souhaitons adresser un use case massif de refonte ad hoc d'un service client à l'échelle de toute une entreprise", précise Guillaume Couzy.