L'expérience est le moteur de toute transformation numérique
Si le monde ne semble pas tout à fait prêt à commercer dans le métavers, la transformation numérique de notre économie n'en reste pas moins une réalité.
Sur le devant de la scène depuis deux ans, l’intelligence artificielle ouvre la voie à une nouvelle révolution sur le chemin de cette transformation : celle des expériences numériques sur mesure.
Savoir évoluer pour tirer le meilleur parti de la réalité numérique. C’est finalement ce qui pourrait être la meilleure définition de la "transformation numérique". Cette expression, souvent galvaudée, implique que dans un monde empreint de technologies, l’ensemble des éléments structurants d’une entreprise - ses produits, ses services, sa proposition de valeur… et jusqu’à l’expérience client, peut être réinventé. L’objectif étant d’optimiser tel ou tel aspect des processus, du plus transactionnel au plus immatériel. L’innovation et la recherche d’améliorations sont au centre de cette transformation, et forment le cœur de toute réflexion stratégique.
L’IA, nouveau pilier de la transformation numérique
L'une des clés pour libérer ce potentiel réside aujourd’hui dans les modèles d’application de l'intelligence artificielle (IA), dont les spécificités évoluent rapidement et offrent aux entreprises d’extraordinaires possibilités d'optimiser leurs processus et d'approfondir la relation avec leurs clients. Avec ChatGPT, une étape importante a été franchie dans l'acceptation de l'IA par le grand public comme vecteur d’une évolution numérique : seulement 5 jours après son lancement, plus d’un million d’utilisateurs avaient testé l’outil.
Dans l’entreprise, les usages restent pour beaucoup à l’état de Test and Learn, mais l’IA se révèle déjà un outil précieux, en matière de création de contenu bien sûr, mais aussi pour automatiser et analyser des processus, simplifier la gestion des données ou encore redéfinir les interactions avec les clients. Mais au-delà de ces éléments qui pourraient paraître tactiques, l’IA offre de réelles perspectives de transformation au travers de l’ensemble de la chaîne de valeur. Les entreprises doivent aujourd’hui revisiter leurs jeux de données et leurs processus sous un prisme entièrement nouveau.
L’IA progresse vite, et comporte clairement d’importants défis – manque de recul, de connaissances, coût d’implémentation ou encore impact environnemental, sans parler des biais ou des enjeux sur la vie privée — pourtant, son déploiement à grande échelle semble inévitable, tant les avantages apparaissent nombreux.
L’IA redéfinit le concept d’expérience numérique
L’un des bénéfices les plus intéressants réside probablement dans la capacité de l’IA à créer des expériences numériques sur mesure, à une époque où paradoxalement, un phénomène de déconnexion entre marques et clients est à l’œuvre (selon l’étude Sales Trends 2024 de HubSpot, 71% des prospects préfèrent faire leurs recherches en autonomie plutôt que de parler à un humain). Que nous soyons consommateur, client B2B ou collaborateur, il semble que nous ayons besoin de (re)trouver du sens dans notre rapport au numérique.
L'intégration de processus basés sur l’IA à travers un nombre croissant des points de contacts numériques marque donc un véritable tournant dans la manière dont les entreprises peuvent concevoir et personnaliser leurs interactions avec leurs différents publics, qu’il s’agisse de clients bien sûr, mais aussi de partenaires, fournisseurs ou toute autre partie prenante de leur écosystème. Et c’est bien là le point de départ essentiel de toute considération : comment nous, en tant qu’utilisateurs, voulons-nous évoluer dans les espaces numériques auxquels nous sommes exposés quotidiennement ? Qu’attendons-nous d’un portail pour suivre notre consommation d’énergie, nos remboursements de santé ? Quelles sont les ressources auxquelles un technicien doit pouvoir accéder pour remplir efficacement sa mission sur le terrain ?
Nous donnons suffisamment d’indications aux entreprises pour qu’elles puissent, en back office, prendre des décisions plus éclairées et optimiser leurs processus. Les demandes parvenant par exemple à un service client peuvent être traitées plus rapidement et plus efficacement, que ce soit au moyen de chatbots alimentés par l’IA ou par l'acheminement des demandes vers les interlocuteurs les plus pertinents. Sans parler du low code, qui apporte toute la flexibilité nécessaire pour concevoir une expérience numérique omnicanale sur mesure.
En front office, ça change tout ! Entre personnalisation de l’expérience, automatisation des interactions par l’utilisation d’assistants virtuels disponibles y compris en dehors des heures de bureau, ou encore recommandations pertinentes sur la base de recherche sémantique, les conditions sont réunies pour que les utilisateurs soient plus satisfaits, plus engagés et peut-être, plus apaisés. Au-delà des enjeux commerciaux souvent trop exhibés, l’épanouissement numérique ne devrait-il pas être la réelle quête des transformations futures ? Il ne faut pas oublier que la transformation n’est pas une destination, mais bien un voyage, dont l’expérience est le principal moteur.